Call center

Non è “solo telefonare al computer”

Il call center è un ambiente a rischio basso, non a rischio assente. L’infortunio grave è raro, ma il profilo di rischio è dominato da fattori che maturano nel tempo e passano facilmente inosservati: postura fissa per l’intero turno, esposizione sonora attraverso le cuffie, ritmi di lavoro intensi e ripetitivi, pressione sui risultati. A questo si aggiunge che gli adempimenti fondamentali del D.Lgs. 81/2008 valgono dal primo lavoratore: anche una piccola realtà di teleselling con dieci operatori deve avere DVR, formazione, addetti alle emergenze e sorveglianza sanitaria per i videoterminalisti.

I rischi tipici

• Videoterminali: l’operatore lavora davanti al monitor per tutto il turno. Affaticamento visivo e disturbi muscolo-scheletrici sono la regola; oltre le venti ore settimanali scattano le tutele del Titolo VII (artt. 172-179).
• Posture incongrue e lavoro statico: la postazione seduta prolungata, spesso con cuffia da un solo lato o telefono incastrato tra spalla e orecchio, favorisce cervicalgie e dolori lombari.
• Esposizione sonora e shock acustico: cuffie tenute a volume alto per coprire il rumore di fondo dell’open space e picchi improvvisi dovuti a interferenze di linea. Va valutata l’esposizione e privilegiato l’uso di cuffie con limitatore di picco.
• Stress lavoro-correlato: è spesso il rischio principale del settore. Obiettivi quantitativi, tempi di chiamata contingentati, monitoraggio delle performance e gestione di clienti insoddisfatti pesano sul carico mentale.
• Burnout e clienti aggressivi: nei servizi inbound di assistenza e recupero crediti l’operatore incassa la frustrazione dell’utente. La ripetitività e il basso controllo sul proprio lavoro sono fattori di logoramento riconosciuti.
• Microclima e affollamento: gli open space densi soffrono di aria secca, temperature disomogenee e rumore ambientale che spinge ad alzare il volume in cuffia.
• Cadute in piano ed elettrico: cavi di cuffie e alimentatori a terra, ciabatte sovraccariche sotto le scrivanie, vie di esodo ridotte dalla densità delle postazioni.

Gli adempimenti essenziali

1. DVR (anche con procedure standardizzate nelle realtà minori) che tratti in modo specifico videoterminali, stress lavoro-correlato ed esposizione sonora da cuffia, non con formule generiche.
2. Valutazione dello stress lavoro-correlato: qui è centrale e va condotta con la metodologia INAIL, coinvolgendo gli operatori e considerando ritmi, obiettivi e organizzazione dei turni.
3. Nomina RSPP: nei call center di piccole dimensioni è frequente e legittimo il datore di lavoro RSPP.
4. Addetti emergenze: antincendio (livello 1 nella generalità dei casi) e primo soccorso, sempre presenti durante l’orario, comprese le fasce serali dei servizi outbound.
5. Formazione: generale + specifica a rischio basso, con informazione mirata su postura, pause visive e uso corretto delle cuffie; aggiornamento periodico.
6. Sorveglianza sanitaria per i videoterminalisti oltre le venti ore settimanali (art. 173), con controllo della vista alle periodicità di legge.
7. Ergonomia della postazione conforme all’Allegato XXXIV: sedia regolabile, monitor all’altezza corretta, illuminazione senza riflessi e cuffia binaurale al posto della cornetta.
8. Pause dei videoterminalisti: l’organizzazione del lavoro deve prevedere le interruzioni previste dal Titolo VII, particolarmente delicate quando i tempi di chiamata sono monitorati.
9. Verifiche impianti: messa a terra con la cadenza prevista dal DPR 462/2001.

Se una parte degli operatori lavora da casa, gli obblighi non si spostano: allo smart working si applica l’informativa scritta sui rischi e restano a carico del datore di lavoro attrezzature, formazione e tutela INAIL, anche per chi risponde alle chiamate dalla propria abitazione.

Checklist rapida di sopralluogo

• Postazioni VDT regolabili e conformi all’Allegato XXXIV
• Cuffie binaurali con limitatore di picco, in buono stato e assegnate individualmente
• Volumi e pause definiti nelle procedure, non lasciati al singolo operatore
• Valutazione dello stress lavoro-correlato aggiornata e con coinvolgimento degli operatori
• Cavi di cuffie e alimentatori raccolti, niente prese a cascata sotto le scrivanie
• Vie di esodo libere nonostante la densità delle postazioni
• Sorveglianza sanitaria attiva per tutti i videoterminalisti oltre le venti ore
• Attestati di formazione in corso di validità, informativa smart working consegnata e datata