Aggressioni e violenza da parte di terzi

Il rischio in breve

La violenza da parte di terzi comprende aggressioni fisiche, minacce, intimidazioni e comportamenti ostili messi in atto da persone esterne all’organizzazione: clienti, utenti, pazienti, passeggeri, visitatori. Non parliamo di conflitti tra colleghi, ma del rischio che nasce dal contatto con il pubblico. Colpisce sportelli, pronto soccorso, trasporti, scuole, esercizi commerciali, servizi sociali. Il danno non è solo il trauma fisico: ansia, disturbo post-traumatico, assenteismo e abbandono della mansione sono conseguenze frequenti e costose.

Cosa dice la norma

Non esiste un Titolo dedicato con valori di azione e limite, come per gli agenti fisici. Il rischio ricade nella disciplina generale del Titolo I:

• l’art. 28 impone di valutare tutti i rischi, compresi quelli collegati allo stress lavoro-correlato e alle differenze di genere, età e provenienza: la violenza da terzi vi rientra a pieno titolo dove è prevedibile;
• l’art. 15 fissa le misure generali di tutela, con la priorità della prevenzione alla fonte e delle misure organizzative rispetto ai dispositivi individuali;
• l’art. 18 elenca gli obblighi del datore di lavoro, tra cui informazione, formazione e gestione delle emergenze.

A queste norme si affiancano indicazioni tecniche e settoriali (linee di indirizzo per la prevenzione degli atti di violenza a danno degli operatori sanitari, protocolli per il trasporto pubblico, buone prassi INAIL). Il quadro è quindi prestazionale: la legge fissa l’obbligo di risultato, l’azienda sceglie le misure adeguate al proprio contesto.

Come si valuta

Trattandosi di un rischio senza soglie numeriche, la valutazione è qualitativa e basata sull’analisi delle situazioni concrete:

1. Mappatura delle mansioni esposte: individua chi ha contatto diretto con il pubblico, chi maneggia denaro, chi lavora da solo o in orari serali, chi gestisce utenza in condizioni di disagio, attesa o dipendenza.
2. Analisi dello storico: raccogli gli episodi già avvenuti, comprese minacce e insulti, e i mancati eventi. Un registro degli episodi è la base informativa più affidabile per capire dove e quando il rischio si concentra.
3. Fattori aggravanti: valuta layout dei locali, vie di fuga, illuminazione, presenza di barriere, tempi di attesa, gestione delle code, isolamento della postazione, orari.
4. Graduazione: incrocia la probabilità (frequenza del contatto, tipologia di utenza) con la gravità potenziale, così da stabilire le priorità di intervento nel DVR.

Le misure, in ordine di priorità

1. Ambientali e strutturali: postazioni progettate per evitare l’accerchiamento, banconi con distanza di sicurezza, uscite di sicurezza sempre praticabili, illuminazione adeguata, videosorveglianza dove consentita, sistemi di allarme e chiamata rapida. Nelle attività con maneggio di contante si integrano con le misure descritte nella scheda rischio rapina.
2. Organizzative: gestione ordinata delle attese e dell’affluenza, presenza di più operatori nelle fasce critiche, procedure di apertura e chiusura, riduzione del lavoro isolato, protocolli chiari su cosa fare quando la tensione sale.
3. Formative e comportamentali: addestramento alla gestione dei conflitti e alla de-escalation verbale, indicazioni su come riconoscere i segnali di allarme e disinnescare l’aggressività prima che diventi fisica. È l’investimento con il miglior rapporto tra costo e beneficio.
4. Gestione post-evento: procedura di segnalazione immediata, supporto psicologico, coinvolgimento del medico competente, denuncia alle autorità quando dovuta e riesame delle misure. Un’aggressione non seguita da analisi è un episodio destinato a ripetersi.

Esempio concreto: in uno sportello comunale l’introduzione del numero di prenotazione, di una seconda persona di supporto nelle mattine di punta e di un pulsante di allarme sotto il bancone ha ridotto sia gli episodi sia la loro escalation, senza trasformare l’ufficio in un bunker.

Sorveglianza sanitaria

Non c’è un obbligo legato a valori di esposizione. Il medico competente partecipa però alla valutazione del rischio e, soprattutto, alla gestione delle conseguenze: dopo un episodio traumatico può indicare percorsi di supporto e verificare l’idoneità alla mansione. Nei contesti a più alta esposizione il rischio si collega allo stress lavoro-correlato, e il protocollo sanitario può prevederne il monitoraggio.

Errori comuni

1. Definirlo imprevedibile: in un pronto soccorso o a uno sportello l’aggressione non è un fulmine a ciel sereno, è un rischio noto. Ometterlo dal DVR è un’omissione valutativa.
2. Contare solo le aggressioni fisiche: minacce e insulti ripetuti logorano le persone e anticipano gli episodi gravi. Vanno registrati anch’essi.
3. Fermarsi al vetro antisfondamento: la barriera fisica senza formazione alla de-escalation e senza procedure di gestione delle attese sposta il problema, non lo risolve.
4. Lasciare solo l’operatore dopo l’evento: senza supporto e senza riesame, il lavoratore aggredito si allontana dalla mansione e il rischio resta intatto per chi lo sostituisce.